как это работает?
решение
Он:
- Понимает язык пользователя, контекст и может переспрашивать или уточнять;
- Закрывает два ключевых блока вопросов: всё о сертификатах на сайте и корпоративных посадках;
- Работает 24/7 во всех каналах: Telegram, WhatsApp, онлайн-чат на сайте, соцсети;
- Встраивается в контакт-центр Битрикс24 и ведёт диалог в том же окне, где работают менеджеры;
- Передаёт лида с уже собранными данными менеджеру, когда это необходимо.
цели
отличия AI-агента от чат-бота
AI-агент самостоятельно понимает, что именно спрашивает пользователь, может предложить альтернативу, уточнить условия или — при необходимости — передать запрос в команду, оформив всё аккуратно и вежливо.
ЭТапы
Что было сделано
ПРОЕКТ ПО ВНЕДРЕНИЮ AI-АГЕНТА ПРОШЁЛ ЧЕРЕЗ ВСЕ КЛЮЧЕВЫЕ ЭТАПЫ: ОТ АНАЛИЗА РЕАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ С ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМИ ДО ТЕСТИРОВАНИЯ И ОБУЧЕНИЯ СИСТЕМЫ.
ЭТАП 1. АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ И СБОР БАЗЫ ЗНАНИЙ
В начале мы провели анализ общения менеджеров с пользователями в чатах и через формы обратной связи. Это позволило выявить основные сценарии и частые вопросы, которые повторялись из месяца в месяц. На основе этих данных была сформирована обширная база знаний из 120 основных запросов пользователей — она охватила все ключевые темы проекта: от оформления сертификатов до нюансов корпоративных посадок, условий агроухода, работы с отчётами и пр.
Этап 2. Настройка и обучение AI-агента
После этого мы перешли к этапу настройки: собрали функциональные требования, загрузили базу знаний, обучили AI-агента в нужном тоне и стиле общения. Также был задан алгоритм: какие данные агент должен собирать, в каких ситуациях передавать пользователя менеджеру, и как вести себя при нестандартных вопросах.
Этап 3. Тестирование внутри команды и первая доработка
Агент прошёл закрытое тестирование с командой проекта — сотрудники «Посади лес» и получили доступ к тестовому сценарию и дали подробную обратную связь. На этом этапе были выявлены важные детали, которых не хватало в базе знаний (например, что в проекте нет скидок). Эти данные были добавлены, и агент прошёл дообучение.
Этап 4. Пилотный запуск AI-агента, обратная связь от пользователей и «боевой» релиз
После финальной настройки мы провели интеграцию всех каналов общения с Битрикс24: сайт, Telegram, WhatsApp и онлайн-чат были объединены в контакт-центр Битрикс24 CRM. Теперь все обращения поступают в единое окно, где AI-агент автоматически подключается первым. Пользователь не замечает разницы между каналами — везде его встречает один и тот же вежливый и профессиональный помощник.
В течение двух дней пилотного запуска мы отслеживали диалоги и быстро вносили улучшения. Ещё две недели после релиза мы продолжали тонкую настройку: добавляли редкие формулировки, уточняли нюансы и усиливали ответы. В результате агент стал надёжным каналом первой линии поддержки, который работает 24/7и получает 99 % положительных оценок от пользователей.
Результаты
80 % типовых вопросов закрываются агентом без участия менеджера
100 % обращений из всех каналов собираются в базу Битрикс24
Время ответа — мгновенное, 24/7, даже ночью или в выходные
Менеджеры перестали тратить часы на однотипные переписки и сосредоточились на стратегических клиентах
Команда использует стиль ответов агента как пример вежливой и устойчивой коммуникации
99 %
положительных оценок после общения с AI-агентом
Почти каждый пользователь ставит 5 звёздочек — как живому специалисту
Несколько раз мы с координатором буквально были в шоке: агент сам довёл переговоры до стадии оформления договора или договорился о коллаборации с другим проектом. Он не просто отвечает на вопросы, он разговаривает как наш человек, с уважением, терпением и точностью.
По нашей статистике, 80% пользователей не задают дополнительных вопросов после общения с агентом — всё закрыто сразу, понятно и по существу.
Были технические сбои на пару дней — агент не отвечал. И вот тогда мы поняли, насколько он нам нужен: резко стало больше ручной нагрузки, пользователи начали писать повторно. Мы не хотим больше возвращаться в то время, когда работали без него.
Сегодня мы воспринимаем AI-агента как невидимого члена команды. Он не берёт отпуск, всегда в хорошем настроении, отвечает мгновенно и говорит в том же тоне, в каком говорит проект «Посади лес». И мы считаем, что это лучшая инвестиция в клиентский сервис, которую мы сделали за последние пару лет.
Алиса Хохуля
Директор по маркетингу Движения ЭКА
— Бесплатные Сайты и CRM.