Мы начали с глубокого аудита: изучили, как обрабатывались заявки, через какие каналы они поступали, как ставились задачи и велась коммуникация внутри команды. На этом основании была спроектирована структура CRM.
Дополнительно были описаны все точки входа заявок и выстроена логика их автоматического распределения по нужным воронкам — с учётом продукта, статуса клиента и цели обращения.

После проектирования мы реализовали полноценную настройку CRM-системы в Битрикс24: создали воронки, этапы продаж, карточки сделок с нужными полями и логикой.

Одновременно был подключён контакт-центр: CRM, корпоративные почты, мессенджеры, соцсети, формы обратной связи и виджеты на сайте. С этого этапа, куда бы потенциальный клиент ни написал, все заявки стали поступать в единое окно в реальном времени — независимо от канала.

Формы на сайтах были переработаны и настроены так, чтобы сразу направлять заявки в нужные воронки, экономя время менеджеров и исключая ошибки. В CRM появился единый профиль клиента с сохранением всей истории обращений, переписок и действий, что обеспечило прозрачность и преемственность работы.

Следующим шагом стала автоматизация работы менеджеров. Вместе с командой проекта мы подготовили подробные скрипты общения с клиентами, описали логику обработки различных типов заявок и собрали это в обучающий документ — он стал основой для адаптации новых сотрудников.

Чтобы исключить потери информации при смене менеджера или в периоды отпусков, мы реализовали удобный механизм передачи дел. Также были создан чат-бот на базе искусственного интеллекта, который помогает быстро отвечать на типовые вопросы пользователей, всегда вежлив и работает 24/7. Подробнее о чат-ботах

Сейчас проект находится на поддержке агентства. Продолжаем развивать систему: подключаем новые формы, улучшаем автоматизацию. Управление коммуникациями стало в разы прозрачнее, а скорость обработки заявок — выше.