Задачи
Задачи клиента
Заявки поступают из разных каналов: почты, мессенджеров, звонков, через формы на сайтах и даже в виде Excel-таблиц. Обработка велась вручную, часть информации терялась, а сотрудники тратили много времени на переключение между источниками и попытками систематизировать поток обращений.
- До внедрения CRM-системы обработка заявок была неструктурированной:
- заявки поступали на разные почты, в мессенджеры (WhatsApp, Telegram), через звонки;
- заявки терялись, было сложно отслеживать этапы работы с клиентами;
- данные о клиентах не собирались в единую базу;
цели
Цели проекта:
- Увеличить выручку;
- Объединить все входящие заявки в единую систему;
- Выстроить понятную воронку продаж с учётом специфики проекта (регион, количество деревьев, участие корпоративных волонтёров, формат посадки);
- Обеспечить полный контроль за ходом работы с клиентом;
- Повысить качество и скорость обработки заявок;
- Собрать единую клиентскую базу и наладить системную работу с ней.
ЭТапы
Что было сделано
Шаг 1. Сбор и описание точек входа пользователя
Мы начали с глубокого аудита: изучили, как обрабатывались заявки, через какие каналы они поступали, как ставились задачи и велась коммуникация внутри команды. На этом основании была спроектирована структура CRM.
Дополнительно были описаны все точки входа заявок и выстроена логика их автоматического распределения по нужным воронкам — с учётом продукта, статуса клиента и цели обращения.
Этап 2. Настройка CRM и подключение каналов
Одновременно был подключён контакт-центр: CRM, корпоративные почты, мессенджеры, соцсети, формы обратной связи и виджеты на сайте. С этого этапа, куда бы потенциальный клиент ни написал, все заявки стали поступать в единое окно в реальном времени — независимо от канала.
Формы на сайтах были переработаны и настроены так, чтобы сразу направлять заявки в нужные воронки, экономя время менеджеров и исключая ошибки. В CRM появился единый профиль клиента с сохранением всей истории обращений, переписок и действий, что обеспечило прозрачность и преемственность работы.
Этап 3. Автоматизация и поддержка команды
Чтобы исключить потери информации при смене менеджера или в периоды отпусков, мы реализовали удобный механизм передачи дел. Также были создан чат-бот на базе искусственного интеллекта, который помогает быстро отвечать на типовые вопросы пользователей, всегда вежлив и работает 24/7. Подробнее о чат-ботах
Этап 4. Обучение, запуск и развитие
Все модули заработали в связке — от приёма заявки до полной истории взаимодействия с клиентом и получения отчета в режиме реального времени.
Сейчас проект находится на поддержке агентства. Продолжаем развивать систему: подключаем новые формы, улучшаем автоматизацию. Управление коммуникациями стало в разы прозрачнее, а скорость обработки заявок — выше.
Результаты: как изменилась работа после внедрения CRM
За два года после запуска системы «Посади лес» получил качественно новый уровень управления заявками, коммуникациями и клиентским сервисом. Время обработки обращений сократилось с 2 рабочих дней до 20 минут в среднем — в отдельных случаях заявки обрабатываются за 1–2 минуты.
Потери лидов практически сведены к нулю: теперь все заявки из сайтов, почты, мессенджеров и соцсетей поступают в единое окно, автоматически распределяются и не теряются. Благодаря выстроенной системе сопровождения клиентов количество повторных заявок увеличилось на 50%. Люди возвращаются, потому что получают понятный, быстрый и комфортный сервис.
Выручка от B2B-направления (корпоративные посадки) выросла в 2 раза, а по B2C-направлению — в 1,5 раза.
CRM позволила команде эффективно и быстро отрабатывать запросы клиентов разного уровня. Все отметили высокий уровень взаимодействия. Часто в обратной связи звучит: «Мы не ожидали такого сервиса от некоммерческой организации».
Помимо роста и эффективности, вырос и имидж проекта — теперь «Посади лес» воспринимается как еще более профессиональный, клиентоориентированный партнёр, способный работать по бизнес-стандартам.
Х2
Елена Горохова
Директор Движения ЭКА
— Бесплатные Сайты и CRM.